Se l’errore è sempre individuale, l’organizzazione non sbaglia mai?
Succede un errore. Un cliente riceve un’informazione sbagliata. Una consegna parte in ritardo. Un dato non viene aggiornato. Un’attività viene svolta due volte. Oppure non viene svolta affatto. La prima reazione è quasi automatica: “Chi se ne occupava?” Si cerca il passaggio nel quale qualcosa non ha funzionato. Si individua